Работа с пользователями

90%

общая удовлетворенность изделиями «Моторики»

99%

удовлетворенность качеством сервиса «Моторики»

2,3 тыс.

активных пользователей в 2024 году

«Моторика» высоко ценит обратную связь в отношении своих продуктов и сервисов и находится в постоянном контакте с пользователями с момента получения ассистивного устройства и в течение всего срока его использования. Отзывы, которые мы получаем от своих пользователей, используются в том числе при запуске проектов по улучшению существующих или разработке новых продуктов.

Пользователи могут оставить обратную связь или жалобу удобным для них способом. В «Моторике» предусмотрено четыре основных пути:

• звонок напрямую персональному менеджеру;
• чат с персональным менеджером;
• заявка на официальном сайте «Моторики»;
• заявка в социальных сетях Компании.

Для сбора обратной связи Компания использует институт персональных сервисных менеджеров: за каждым пользователем закреплен сотрудник «Моторики», который берет в работу любую проблему или пожелание пользователя в течение одного дня с момента обращения. Если заявка была оставлена на сайте или в социальных сетях, то информация передается в клиентский сервис, и сотрудник самостоятельно связывается с пользователем для уточнения проблемы.

Срок урегулирования обращения пользователя в «Моторике» в 2024 году в среднем составлял 21 календарный день.

«Моторика» стремится сделать коммуникацию с пользователями удобной и эффективной для всех сторон. В 2025 году мы планируем приступить к созданию омниканального клиентского сервиса, внедрить единое окно для регистрации всех заявок и обращений и организовать круглосуточную горячую линию для пользователей из Российской Федерации и СНГ. Одна из наших целей по улучшению качества обслуживания до 2026 года — автоматизировать передачу информации о сбоях в настройках и электронике устройств напрямую ответственному сервисному менеджеру.

Удовлетворенность пользователей отслеживается отдельно по каждому типу изделий и сроку эксплуатации: в начале использования, через полгода от начала использования и через 1–1,5 года от начала использования. Также «Моторика» обращает внимание на удовлетворенность в зависимости от сегмента пользователей (дети и взрослые) в каждой стране присутствия.

Критерии удовлетворенности:

• насколько пользователь доволен своим ТСР на момент опроса;
• насколько он доволен качеством предоставляемого сервиса;
• насколько ТСР выполняет задачи пользователя на текущий момент.

Оценка уровня удовлетворенности пользователей «Моторики» происходит на постоянной (ежемесячной) основе в течение всего года. Общая удовлетворенность протезами верхних конечностей «Моторики» составила 90% в 2024 году. Удовлетворенным качеством изделия является пользователь, который поставил оценку изделию не ниже семи баллов по десятибалльной системе оценки. Оценка качества сервиса «Моторики» остается на очень высоком уровне и составляет 99%.

Поддерживаемые проекты и инициативы

Кибатлетика: соревнования равных возможностей

Соревнования позволяют продемонстрировать, испытать и улучшить современные устройства реабилитации. Они влияют на всю AssistiveTech‑индустрию и способствуют созданию общества равных возможностей.

Андрей Давидюк

Генеральный директор «Моторики», председатель Союза «Кибатлетика»

«Моторика» инициирует и поддерживает проекты, способные изменить отношение общества к людям с ограниченными возможностями здоровья и привлечь внимание к возможностям ассистивных технологий. Одно из наиболее ярких направлений в этой сфере — движение «Кибатлетика», которое охватывает пользователей современных средств реабилитации со всего мира.

Кибатлетика — это высокотехнологичные спортивные испытания пользователей и разработчиков ТСР. Участники используют функциональные протезы рук и ног, экзоскелеты, электроколяски, нейроинтерфейсы и устройства компьютерного зрения для прохождения полосы препятствий.

На каждом этапе пилоты соревнуются в умении управлять техническими средствами реабилитации для решения сложных бытовых задач. Соревнования по кибатлетике показывают, что люди с тяжелыми нарушениями здоровья могут достигать высоких результатов в спортивных состязаниях благодаря развитым кибермедицинским технологиям.

Пользователи протезов рук «Моторики» были в числе участников первого соревнования в Москве в 2016 году, которое стало отборочным этапом чемпионата мира Cybathlon в Швейцарии. Спустя четыре года в Москве состоялся российский этап международного чемпионата Cybathlon, где российская сборная вошла в пятерку лучших команд мира.

В России кибатлетика стала самостоятельной дисциплиной, соревнования по которой проводятся ежегодно при поддержке Союза «Кибатлетика», председателем которого является Андрей Давидюк, Генеральный директор «Моторики».

Площадки, где проводятся состязания по кибатлетике, становятся безопасной платформой для обмена опытом между пилотами и инженерами — разработчиками ассистивных технологий.

В рамках крупных соревнований Союз проводит хакатоны, мастер‑классы, мотивационные сессии, конференции, посвященные инновациям в протезировании и функциональной адаптации, выставки современных решений в области ассистивных технологий, включая решения от молодых компаний и стартапов.

В движение вовлекается все больше российских городов: соревнования уже приняли Санкт‑Петербург, Новосибирск, Уфа, Севастополь, Ижевск, Великий Новгород и Сочи. В 2023 году в Москве состоялся I Открытый чемпионат по кибатлетике на премию мэра Москвы, а в 2024 году кибатлетику включили в основной список дисциплин международного фиджитал‑турнираОт англ. digital (цифровой) + physical (физический) — вид спорта, который сочетает традиционные дисциплины с виртуальными состязаниями. «Игры Будущего».

Союз «Кибатлетика» активно привлекает студентов профильных вузов, волонтеров и общественных активистов к организации соревнований, создавая платформу для естественного взаимодействия людей с инвалидностью и без. Особенность этих мероприятий заключается в ярко выраженном социальном характере: наполненные эмоциями трибуны, семейные и корпоративные группы болельщиков, участие бизнеса через программы корпоративного волонтерства.

Это позволяет не только продемонстрировать потенциал современных технических средств реабилитации, но и решить более глубокие социальные задачи: отказаться от стигматизирующей терминологии, преодолеть коммуникационные барьеры и способствовать формированию общества равных возможностей, где ценятся личность и достижения человека, а не его физические особенности.

Совместно с Фондом президентских грантов Союз «Кибатлетика» реализует реабилитационный проект «С кибатлетикой строим будущее». В рамках проекта людям, получившим травмы опорно‑двигательного аппарата в результате боевых действий оказываются услуги по профориентации, социальной и физической адаптации. Для этого на базе партнерских медицинских учреждений оборудуются диагностические и стационарные площадки.

В финале каждой реабилитационной смены для участников проходит турнир по троеборью кибатлетики. Троеборье включает соревновательные этапы в бассейне, спортивном зале и на полосах препятствий.

В 2024 году проект «С кибатлетикой строим будущее» вошел в список 100 лучших проектов Фонда президентских грантов.

Перейти на сайт кибатлетики

Присоединиться к сообществу кибатлетики в «Телеграме»

Присоединиться к сообществу кибатлетики в социальной сети «Вконтакте»